Ведущий:

Черных Роман, основатель Русская Школа Сервисного Дизайна

Мероприятия и активность: Статьи на Дзен

Формат:

Занятие проходит онлайн, через сессию видео-конференц-связи в Телемост. Для работы нужен доступ к сети Интернет и зарегистрированный доступ к сервису miro.com (будет достаточно тарифного плана с нулевой ценой). После оплаты на адрес регистрации приходит ссылка для присоединения к группе участников. В установленное время стартует сессия для всех зарегистрированных участников мероприятия.

"Фишка":

Уникальное по своему принципу занятие, не имеющее отраслевых международных и российских аналогов. Позволяет сформулировать фундаментальный нарратив и функциональный "позвоночник" будущего человеко-сервисного взаимодействия. Основано на авторской методологии РШСД.

Материал ориентирован на профессионалов, для которых актуальна проблематика формулирования и внутреннего согласования постановки задачи на проектирование сложного сервиса. В их числе:

• владельцы цифровых продуктов
• продуктовые дизайнеры всех типов
• проектировщики и дизайнеры UI
• менеджеры всех уровней управления цепочки «заказ-проектирование-дизайн-разработка»
• исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
• usability-аналитики и менеджеры сервисных проектов
• UX-аналитики
• CX-менеджеры
• digital -маркетологи
• HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development

Сменить парадигму участников: от разрозненного анализа — к целостному синтезу цифрового продукта на основе путешествия клиента. Что это значит на практике: Уйти от создания CJM как «красивой картинки для отчета» к использованию ее как ключевого инструмента проектирования. Участники научатся не просто фиксировать текущее состояние, а конструировать будущий сервис, где каждый этап пути и каждый функционал логически вытекают из целей и проблем пользователя.

Расскажем о пользе, которую мы предполагаем для разных типов участников.

Кластер 1: Стратеги и Владельцы Продуктов

• Кто: Владельцы цифровых продуктов, Менеджеры всех уровней управления (продуктовые, проектные).
• Их ключевая потребность: Принимать обоснованные решения о развитии продукта, которые повышают его ценность для пользователя и эффективность для бизнеса.
• Ожидаемая польза от занятия:
• Единый язык и видимость: Получат мощный инструмент (CJM), который создает единую и наглядную картину клиентского опыта для всей команды, синхронизирует понимание и упрощает коммуникацию.
• Обоснование инвестиций: Научатся на основе CJM выявлять наиболее критические "боли" и точки роста, что позволяет более убедительно обосновывать роадмап, приоритизацию и бюджет для стейкхолдеров.
• Фокус на ценности: Смогут сместить фокус команды с реализации "фич" на закрытие конкретных пользовательских проблем и достижение их целей на каждом этапе.

Кластер 2: Тактики и Исполнители (Дизайн и Аналитика)

• Кто: Продуктовые дизайнеры всех типов, Проектировщики и дизайнеры UI, Исследователи (UX/CX/Usability/Market Research), Usability- и UX-аналитики.
• Их ключевая потребность: Иметь четкие, основанные на данных артефакты, которые направляют процесс проектирования и создания интерфейсов, делая его логичным и обоснованным.
• Ожидаемая польза от занятия:
• Мост между исследованием и дизайном: Научатся системно трансформировать разрозненные данные исследований (интервью, аналитику) в целостный проектный документ — CJM, который становится фундаментом для UI/UX.
• Проектирование от сценария: Увидят методику, как на основе спроектированного путешествия клиента выводить конкретные требования к функционалу, информационной архитектуре и интерфейсным элементам.
• Повышение убедительности: Созданная CJM станет мощным аргументом в защиту их дизайн-решений перед менеджерами и разработчиками.

Кластер 3: Специалисты по Клиентскому Опыту и Маркетингу

• Кто: CX-менеджеры, Менеджеры сервисных проектов, Digital-маркетологи.
• Их ключевая потребность: Управлять всем циклом взаимодействия с клиентом, обеспечивая его целостность, непротиворечивость и положительный эмоциональный отклик.
• Ожидаемая польза от занятия:
• Целостная картина: Получат инструмент для картирования и анализа всего пути клиента, а не только его взаимодействия с сайтом или приложением.
• Выявление разрывов: Научатся находить "разрывы" и узкие места в сервисе, которые ухудшают опыт и приводят к оттоку клиентов.
• Синхронизация с продуктом: Увидят, как их задачи по улучшению клиентского сервиса и коммуникаций интегрируются в процесс разработки цифрового продукта.

Кластер 4: Архитекторы Процессов и Методологи

• Кто: HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development.
• Их ключевая потребность: Внедрять эффективные методологии и практики, которые улучшают кросс-функциональное взаимодействие и результаты работы команд.
• Ожидаемая польза от занятия:
• Внедрение эффективной практики: Увидят готовую, структурированную методологию (CJM как инструмент синтеза), которую можно внедрить в цикл разработки для повышения его клиентоцентричности.
• Улучшение кросс-функциональной работы: Поймут, как этот артефакт может служить точкой соприкосновения и синхронизации для разных специалистов (менеджеров, дизайнеров, разработчиков), снижая количество ошибок и итераций.

Дополнительно (для всех кластеров): "Подсветим" как использовать технологию искусственного интеллекта для ускорения формулирования путешествия и его важных аспектов.

Теоретический блок:

• От целей к шагам: Методы анализа целей и проблем пользователей для построения сценариев.
• Инструменты картирования: Основа построения CJM — ключевые этапы, точки контакта, эмоциональная карта, pain points.
• От карты к функционалу: Как перейти от выявленных проблем и потребностей на CJM к проектированию конкретных фич и элементов интерфейса.
• Многослойный дизайн: Принципы создания архитектуры продукта, где сценарии использования и клиентское путешествие являются фундаментом для UI и UX.

Практический блок: Строительство CJM "с нуля"

• Разбираем кейс: Работаем с примером реального сервиса (или гипотетическим, но жизненным брифом).
• Определяем персонажа и цели: Формулируем портрет пользователя и его ключевые задачи.
• Картируем путешествие: Проходим все этапы — от осознания потребности до достижения цели и далее.
• Выявляем проблемы и возможности: Анализируем каждый шаг, находим "боли" и точки для улучшения.
• Проектируем функционал: На основе анализа генерируем гипотезы и идеи для нового функционала, который закроет проблемы пользователя.
• Создаем основу для дизайна: Формируем структуру будущего сервиса, основанную на спроектированном путешествии.

Итог занятия: Каждый участник уйдет с готовой методологией и практическим опытом построения CJM, который можно сразу применять в своих проектах.

Данное занятие допускает автономное посещение безотносительно остальных занятий Курса, его можно купить отдельно за 7000 рублей.