Описание
Мастер-класс рассказывает о приёмах:
- картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.
- анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений.
- генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна — деятельности, функций, интерфейса. Занятие проходит в онлайн.
Аудитория
Материал ориентирован на профессионалов, для которых актуальна проблематика формулирования и внутреннего согласования постановки задачи на проектирование сложного сервиса. В их числе:
- владельцы цифровых продуктов
- продуктовые дизайнеры всех типов
- проектировщики и дизайнеры UI
- менеджеры всех уровней управления цепочки «заказ-проектирование-дизайн-разработка»
- исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
- usability-аналитикименеджеры сервисных проектов
- UX-аналитики
- CX-менеджеры
- digital -маркетологи
- HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development
Формат
Занятие проходит онлайн, через сессию видео-конференц-связи в Телемост. Для работы нужен доступ к сети Интернет и зарегистрированный доступ к сервису miro.com (будет достаточно тарифного плана с нулевой ценой). После оплаты на адрес регистрации приходит ссылка для присоединения к группе участников. В установленное время стартует сессия для всех зарегистрированных участников мероприятия.
Цели занятия
Генеральная цель мастер-класса:
Научить команды создавать не статичные «отчетные» карты, а действенные стратегические инструменты — превращать данные о реальном поведении пользователей в конкретные решения по перепроектированию сценариев, выходящие за рамки косметических правок интерфейса. Освоить сквозную методологию: от исследования и анализа первопричин проблем — до генерации системных улучшений на уровнях деятельности, функционала и взаимодействия.
Мастер-класс рассказывает о приёмах:
- картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.
- анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений.
- генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна — деятельности, функций, интерфейса.
План
В первой части встречи в формате Семинара рассмотрим производственную проблематику, основанную на реальных кейсах и идеи её разрешения с рассмотрением теоретичеcкой основы.
Во второй части мероприятия проведёт практикум, в котором учащиеся сами не только проведут анализ и проектирование путешествия Клиента для создаваемого сервиса, но и сформируют первый фундамент его будущего дизайна – набор функций, направленный на решение проблем и достижения целей каждого этапа. Поэтапный алгоритм будет пройден на практическом, "живом" примере. Участники мастер-класса побудут в роли аналитиков и дизайнеров сервиса. Cформулируют набор функциональных автоматизаций для построения интуитивного, цельного и интегрированного сценария использования – того, который на самом деле, решал бы проблемы людей, при этом был удобен и понятен основной массе клиентов. Вместе с другими участниками и преподавателем обсудят получившиеся результаты.
Тематики
📍Бизнес, ценность, пользователь.
📍PRO бизнес
📍Пользователь-каскад целей-путешествие
📍Операционализация дизайна.
📍Путь Клиента и Customer Development.
📍Интеграция Service Design с Customer Development
📍CJM в сервисном дизайне.
📍Типология «путешествий»
📍Формулы организации CJM.
📍Грануляция и фрактальная декомпозиция деятельности.
📍Задачи компании в фазах CJM.
📍Цикл покупателя.
📍Service Blueprint.
📍Компиляция CJM с другими механиками.
📍Низкоуровневый контроль прохождения фаза 6A.
📍Путь Клиента (Customer Journey: концепция «6A»)
📍Задачи компании в фазах CJM
📍Универсальный конструктор CJM. Что такое карта и картирование
"Фишка"
Причина появления занятия в нашем арсенале:
Несмотря на кажущуюся простоту «нарисовать путь клиента», многие команды терпят фиаско, создавая бесполезные артефакты. Построение живого, действенного CJM, который вскрывает реальные боли, а не украшает отчет, требует перехода от шаблонного скетча к стратегическому исследованию и настоящему сопереживанию клиенту.
Нарисовать линейку из квадратиков и стрелочек может каждый. Но создать навигационную карту, по которой бизнес действительно находит точки роста, а не тупики, — это высшее мастерство аналитика. Мы учим не рисовать, а проводить разведку боем на территории клиентского опыта. Потому что «карта пути клиента» слишком часто становится просто красивым плакатом в рамочке. Чтобы превратить её в операционную карту боевых действий, которая перестраивает процессы и повышает конверсию, нужна не отрисовка, а глубокая аналитическая работа с данными и инсайтами. Это про превращение хаоса клиентского опыта в четкий план атаки на его боли. Мы научим строить не «как-будто-карты», а рабочие инструменты, которые меняют бизнес.
"Фишка":
Позволяет построить "позвоночник" здания системы поэтапного обслуживания клиента и Дизайна всех точек касания пользователя с компанией. Основано на авторской методологии РШСД.
Польза
Что получат участники- Все участники цикла product development: информация о назначении, классификации, целях применения инструментария Customer Journey Map в сервисном дизайне.
- Сервисные дизайнеры: понимание ценности исследовательской работы, её этапов и связи с непосредственным проектированием.
- Менеджеры проектов и продуктов: пояснение ситуаций, где и при каких обстоятельствах можно ожидать достижения максимальной применимости изучаемых методов, тактика защиты предлагаемых решений.
- Usability-исследователи: обозначение основ и направлений роста профессионального исследовательского мастерства, тонкости экспериментирования.
Цели проведения- Познакомить учащихся с фундаментальными алгоритмами service design-исследований.
- Дать участникам понимание этапов клиентского Customer Journey, а также основных этапов процесса их исследований.
- Объяснить скелет построения и анализа экспериментов, а также тактики и подробностей их проведения.
- Научить специалистов, занимающихся исследованиями, подходам взаимодействия, связанных с сервисно-экспериментальной и проектной деятельностью.
- Прокомментировать релевантные действия в проектных ситуациях на выбранных студентами примерах сервисного взаимодействия.
- Дать возможность учащимся самостоятельно потренироваться в построении и проведении экспериментов, «вскрывающих» проблемы в виде явных негативных/позитивных эффектов взаимодействия Пользователя и Сервиса.
- Предоставить студентам комментарии касательно проведенных ими дизайн-исследований, построенных Customer Journey и диаграмм динамики эмоций.
Другое
Доступные типы обслуживания: B2C/B2B
Доступные форматы: Онлайн/Офлайн
Время мероприятия: По расписанию/под заказ (B2B)