В современном UX-мире произошла тихая, но опасная подмена понятий. Customer Journey Map (CJM) из мощного исследовательского инструмента превратился в «дизайнерскую картинку» для слайдов. Многие курсы учат красиво рисовать дорожки стикеров в Miro или на флип-чарте, забывая главное: карта — это не абстрактная иллюстрация, а результат полевой работы.
На моем мастер-классе мы занимаемся не столько «рисованием», сколько Картированием действительного пользовательского опыта и его рефакторингом. Это принципиально иной подход. CJM — обязательный элемент любого сервисного строительства и традиционное обучение часто дает сбой без правильного баланса теории и действительного эмпирического опыта.
🔷 Почему CJM — это «must have» для бизнеса?
Customer Journey Map — это единственный инструмент, который бьет точно в разрыв между корпоративными KPI и реальными сценариями пользователей .
Без карты вы либо «лепите» функции, которые никто не использует, либо устраняете боль, которую видите изнутри компании. CJM позволяет:
- Разрушить силосность. Отделы продаж, поддержки и разработки видят лишь фрагмент пути. CJM собирает пазл в нарратив, понятный и гендиректору, и стажеру .
- Перевести количественные данные в качественные. Вы видите цифру оттока 30% на этапе оплаты. Но почему? Карта (построенная на поведенческих исследованиях) отвечает не на вопрос «сколько», а на вопрос «что чувствовал пользователь в этот момент» .
- Создать внезапность открытий. Дивергентное мышление рождается не в пустоте, а при столкновении с живым респондентом.
Однако владение теорией (нарратив, фазы путешествия, Jobs To Be Done) — это лишь база. Главная проблема индустрии в том, что 90% курсов учат анализировать выдуманные кейсы. Вы не научитесь плавать, изучая инструкцию к бассейну.
🔷 Уникальные нюансы обучения у Романа Черных
Мы построили мастер-класс как индивидуальную исследовательскую лабораторию. Вот ключевые точки сборки, которые не имеют аналогов (и которые мы закрепим на занятии):
1. Точный баланс теории и практики (Почему это мега-важно?)
Если вы дадите только теорию (5 шагов по NN/g, зоны A, B, C), студент уйдет с красивым конспектом, но с ужасом перед реальным интервью. Если дадите только практику (пойди и поисследуй), студент утонет в хаосе сырых данных и нарисует «карту желаний», а не карту опыта. В дальнейшем он не сможет обобщить этот эксперимент для других, не схожих с учебным проектов.
Наша формула: 40% компактных структур + 60% конструирования. Мы берем жесткую теоретическую рамку (нарратив, условия путешествия, классификацию барьеров) и немедленно нагружаем ее вашим личным полевым материалом.
2. Индивидуальный проект. Каждый делает СВОЙ CJM.
Это принципиальный момент. В 95% корпоративных и университетских групп (включая методологии ведущих школ) практика строится на общем проекте: «все навалились на одного респондента, слепили один лист ватмана» . В реальной жизни за вашим столом не будет команды из 5 человек, которая прикроет спину.
На моем занятии у каждого — собственный сервис, собственный респондент и собственная карта. Вы несете ответственность за все этапы: от скрипта интервью до формулировки инсайта. Это страшно? Да. Это единственный способ вырастить эксперта, а не «участника воркшопа».
3. Портфолио с «мясом», а не с пустышками.
Рекрутеры устали от портфолио, где раздел «Research» написан «для галочки». Ваш индивидуальный проект при должном терпении превращается в кейс с реальными цитатами, слезами боли и метриками.
Вы придете на собеседование и скажете: «Я не перерисовал чужой кейс. Я нашел человека, оттестировал гипотезу, зафиксировал драйверы/барьеры и предложил решение, которое влияет на многослойную архитектуру сервиса». Работодатели покупают именно эту историю. На занятии я даю схему упаковки такого кейса.
4. Развитие дара дивергентного мышления.
Дизайн-мышление сейчас часто сводят к «стикерам на доске». Мы возвращаем ему исследовательскую мощь. На этапе анализа вы не просто констатируете: «Кнопка не работает». Вы выявляете коренные причины эффектов.
Мы используем авторский подход: соотнесение барьеров и драйверов. Это не просто «проблемы» и «хорошо». Это поиск противоречия: почему пользователь терпит ужасный интерфейс и все равно покупает? Или почему классная функция мертва? Развитие этого «нюха» — то, что отличает сеньора от джуниора.
5. UX-тест в самом простом, боевом виде.
Вы узнаете, где взять респондента (спойлер: это проще, чем кажется, и не требует денег). Мы проведем мини-юзабилити-тест, встроенный в процесс картирования. По сути, вы освоите сквозной цикл: сборка гипотезы -> верификация на пользователе -> встройка вывода в карту. Вы уйдете с готовым инструментом, который можно применять уже завтра утром.
6. Теория без воды.
Мы разбираем нарратив путешествия. Почему это именно «путешествие», а не последовательность кликов? Каковы истинные «причины» отправления в путь? Чем цель компании отличается от цели клиента и где находится точка бифуркации? Вы получите классификацию карт, которая позволяет выбрать нужный шаблон под конкретную бизнес-задачу, а не чертить «среднее по больнице».
7. Презентация как искусство.
Сделать карту мало. Ее нужно продать стейкхолдерам. Я учу тактике защиты своих наблюдений: как упаковать «боль пользователя» в бизнес-аргумент, как перевести «он расстроился» в «мы теряем 1000 клиентов в день». Весь материал — авторский. Он на порядок (и даже на два) превосходит действующие аналоги хотя бы потому, что не пытается выдать лекцию NN/g за собственную методологию.
Итог.
Это не лекция о том, как сделать «красивую инфографику». Это мастерская по извлечению смыслов из поведения людей. Если вы хотите, чтобы ваш CJM стал живым инструментом управления опытом, а не архивным файлом на Google Диске — этот формат создан для вас.
🚀 Хватит теории. Переходим к Конструированию.
Ближайшая возможность погрузиться в этот подход — 18–19 февраля (вторник–среда) .
У нас будет две вечерние сессии по 4 часа (18:30–22:30 МСК) .
Это не вебинар «посмотрел и забыл». Это мастерская, где вы сразу делаете.
Формат работы:
📍 Онлайн, платформа — Telemost (всё стабильно, никаких танцев с бубном).
📍 Наш «цех» — Miro. Доступ к доске я даю всем зарегистрированным. Вам нужен лишь бесплатный аккаунт и ровный интернет.
📍 Количество мест жестко ограничено (до 10 человек) — только так я могу гарантировать качественную обратную связь по каждому индивидуальному проекту.
Стоимость участия (B2C):
🎫 Билет «CJM-A» — 7 000 ₽. (стоимость растет – поторопитесь! )
Это цена личной исследовательской лаборатории, готового кейса в портфолио и авторской методологии, которая на рынке просто не имеет открытых аналогов.
⚡️ Ваш план действий на ближайшие 2 дня:
- Перейти на страницу мероприятия:
- 👉 romanchernykh.ru/mk_cjm_winter
- Выбрать тип билета (B2C, если оплачиваете сами).
- Оплатить
- После после оплаты мы свяжемся с Вами и расскажем о дальнейших шагах.
После оплаты вы не просто «зритель». Вы — участник конструкторского бюро. Мы начинаем не с теории, а с настройки вашего исследовательского инструментария.
P.S. Важное предупреждение.
На странице есть отдельная опция «Абонемент» на весь сезон — это выгодно, если планируете брать несколько интенсивов. Но даже разовый билет на CJM закрывает тему карт для вас навсегда. Потому что после того, как вы лично проведете исследование, найдете скрытый барьер и предложите решение, которое повлияет на бизнес-метрики — вы никогда не вернетесь к рисованию «картинок».
Жду вас в мастерской. Будем конструировать опыт по-настоящему.
Роман Черных
