Как мы влияем на культуру клиентоцентричности В Авито есть большой стрим по развитию клиентоцентричности, где в том числе участвует и UXLab. Мы выстраиваем процессы так, чтобы решения в компании принимались с учётом интересов клиентов. В частности, лидируем несколько проектов:
Развитие эмпатии к клиентам. Людям, которые создают продукт, важно периодически общаться с пользователями, а не только читать выводы из исследований. Так сотрудники смогут чувствовать потребности клиентов, понимать, для кого мы делаем продукт и вдохновляться.
В своих продуктовых командах исследователи не замыкают общение с пользователями на себе. У нас есть формат User Day — мы приглашаем клиентов, чтобы с ними могла пообщаться команда. Так с пользователями могут повзаимодействовать все, кто влияет на продукт.
Также у нас есть программа Avito Leadership Empathy Days — дни эмпатии, когда топ-менеджеры общаются с пользователями. Мы организуем встречи, участвуем в них и поддерживаем коллег, пока они проводят интервью. В таких встречах на регулярной основе участвуют даже управляющие партнёры.
Eat your own dog food. Мы лидируем этот кросс-функциональный проект, но его вместе с нами реализуют и другие команды. Идея подхода заключается в том, что сотрудники используют продукт, над которым работают, и делятся фидбеком с командами продукта. Это помогает сделать его действительно хорошим — таким, чтобы он нравится нам самим.
Когда новички проходят онбординг, им дают задание воспользоваться продуктом и написать свой фидбек. Сотрудники как респонденты чаще мотивированы дать подробный фидбэк, ответить на все вопросы, приложить все скриншоты и проверить, внедрили ли изменения. Фидбэк разбирает моя команда и относит в продукт.
Команда Авито Недвижимости организовывала целые дни догфудинга. Каждый сотрудник пробовал представить себя в роли пользователя, который выбирает себе квартиру, например, в Ижевске. Они проходили весь путь клиента и находили какие-то проблемы, писали фидбэк.
Такие мероприятия не заменяют общение с пользователями, которые испытали реальный опыт. Но это отличное дополнение исследований и возможность погрузить команду в проблемы продукта.
CX-метрики. Компания сильно ориентирована на данные и аналитику, поэтому мы замеряем пользовательский опыт. Это происходит, например, при помощи CX-метрик — опросников удовлетворённости, которые встроены в продукт.
Мы используем стандартные метрики: CSAT (Customer Satisfaction Score) для продавцов и CES (Customer Effort Score) для покупателей. Так, при запуске новых A/B-экспериментов сотрудники смотрят не только на продуктовые метрики — они обязательно запускают опросник и следят за тем, как изменился пользовательский опыт.
А ещё мы смотрим на открытую обратную связь — топ причин, почему люди дают ту или иную оценку. Этот индикатор позволяет оценить продуктовые усилия и понять, в ту ли сторону мы идём.