Ведущий:

Черных Роман, основатель Русская Школа Сервисного Дизайна

Мероприятия и активность:

• Блог
• Услуги
• Статьи на Дзен

Причина появления занятия в нашем арсенале:

Несмотря на кажущуюся простоту «нарисовать путь клиента», многие команды терпят фиаско, создавая бесполезные артефакты. Построение живого, действенного CJM, который вскрывает реальные боли, а не украшает отчет, требует перехода от шаблонного скетча к стратегическому исследованию и настоящему сопереживанию клиенту.

Нарисовать линейку из квадратиков и стрелочек может каждый. Но создать навигационную карту, по которой бизнес действительно находит точки роста, а не тупики, — это высшее мастерство аналитика. Мы учим не рисовать, а проводить разведку боем на территории клиентского опыта. Потому что «карта пути клиента» слишком часто становится просто красивым плакатом в рамочке. Чтобы превратить её в операционную карту боевых действий, которая перестраивает процессы и повышает конверсию, нужна не отрисовка, а глубокая аналитическая работа с данными и инсайтами. Это про превращение хаоса клиентского опыта в четкий план атаки на его боли. Мы научим строить не «как-будто-карты», а рабочие инструменты, которые меняют бизнес.

Формат:

Занятие проходит онлайн, через сессию видео-конференц-связи

в Телемост. Для работы нужен доступ к сети Интернет и зарегистрированный доступ к сервису miro.com (будет достаточно тарифного плана с нулевой ценой). После оплаты на адрес регистрации приходит ссылка для присоединения к группе участников. В установленное время стартует сессия для всех зарегистрированных участников мероприятия.

"Фишка":

Позволяет построить "позвоночник" здания системы поэтапного обслуживания клиента и Дизайна всех точек касания пользователя с компанией. Основано на авторской методологии РШСД и мастер-классах Марии Сташенко.

Материал ориентирован на профессионалов, для которых актуальна проблематика формулирования и внутреннего согласования постановки задачи на проектирование сложного сервиса. В их числе:

• владельцы цифровых продуктов
• продуктовые дизайнеры всех типов
• проектировщики и дизайнеры UI
• менеджеры всех уровней управления цепочки «заказ-проектирование-дизайн-разработка»
• исследователи опыта клиента и продуктов (UX/CX/Usability/Market Research)
• usability-аналитикименеджеры сервисных проектов
• UX-аналитики
• CX-менеджеры
• digital -маркетологи
• HR и методологи, организующие работу подразделений в цикле product development

Генеральная цель мастер-класса:

Научить команды создавать не статичные «отчетные» карты, а действенные стратегические инструменты — превращать данные о реальном поведении пользователей в конкретные решения по перепроектированию сценариев, выходящие за рамки косметических правок интерфейса. Освоить сквозную методологию: от исследования и анализа первопричин проблем — до генерации системных улучшений на уровнях деятельности, функционала и взаимодействия.

Мастер-класс рассказывает о приёмах:

- картирования сценариев деятельности пользователей (Customer Journey Mapping) на базе проведения behavior based исследований особенностей использования сервисов реальными потребителями.

- анализа получившихся схем и эффектов с использованием оригинального подхода выявления и соотнесения барьеров/драйверов взаимодействия, причин эффектов и решений.

- генерации идей последующего усовершенствования сценария применения сервиса (Customer Journey Construction) с точки зрения многослойной системы дизайна — деятельности, функций, интерфейса. 

Все специалисты цикла product development: углубленное изучение проблемы постановки задачи на проектирование, без решения которой невозможно сделать адекватный сервис-дизайн.

Продакт-менеджеры: подход к изучению и формированию потребностей и ограничений Клиента и Компании, а так же система поиска необходимого баланса взаимных интересов и ограничений.

Дизайнеры: стратегия выявления недостающих требований для построения целостного и непротиворечивого дизайна.

HR и организационные product development менеджеры: изучение альтернатив текущей системе внутреннего соподчинение служб маркетинга, исследований и проектирования, а также пакет новых идей перспективного разделения зон производственной ответственности, увеличивающей эффективность работы по созданию электронных продуктов и услуг.

Проблематика, которая "лечится" занятием:

Мастер-класс направлен на системную терапию комплекса хронических болезней, поражающих процесс проектирования и улучшения цифровых продуктов. Это не мелкие недомогания, а глубокие организационные и методологические патологии, ведущие к растрате ресурсов, иллюзии прогресса и, в конечном итоге, к созданию сервисов, которые не решают реальных проблем пользователей.

1. Болезнь "Красивых фантиков" или "CJM как арт-терапия".

Команды, часто под давлением менеджмента, создают Customer Journey Map как формальный, эстетически приятный артефакт для отчета или презентации. Эти карты основаны на допущениях, гипотезах и "как-будто" сценариях, оторваны от реального поведения живых людей. Они становятся дорогими обоями, а не инструментом. Симптомы: Карта висит на стене и не меняется месяцами, в ней нет неудобных или негативных инсайтов, все сценарии идеально линейны и завершаются "успехом". Итог: Решения принимаются на основе красивой иллюзии, а не данных.

2. Эпидемия "Поверхностного сквозняка" (Surface-Level Fix).

Даже при наличии CJM, анализ застревает на уровне очевидных интерфейсных косяков ("кнопка слишком маленькая", "шрифт нечитаемый"). Команды не копают глубже, чтобы добраться до корневых причин — барьеров в логике деятельности, пробелов в функциональности, противоречий в бизнес-процессах или ментальных моделях пользователя. Симптомы: Бесконечные циклы точечных правок UI, которые не дают значимого роста метрик; одни и те же боли пользователей всплывают снова и снова, просто в другом месте интерфейса. Итог: Сизифов труд, трата времени на лечение симптомов, а не болезни.

3. Дисфункция "Исследовательского паралича" или "Данные есть, смысла нет".

Команды проводят исследования (опросы, интервью, даже usability-тесты), собирают ворох raw-данных, но не владеют методологией их синтеза и интерпретации. Они тонут в цитатах, скриншотах и графиках, не способны вычленить устойчивые паттерны поведения, отделить симптом от причины, ранжировать проблемы по их реальному impact'у. Симптомы: Стопка необработанных интервью, таблица из 200 "проблем", отсутствие четкой логической связи между данными исследования и приоритетами бэклога. Итог: Исследование есть, но инсайтов и вектора для действий — нет.

4. Синдром "Разорванной цепочки": от инсайта к идее.

Между этапом анализа проблем и этапом генерации решений лежит пропасть. Команды не владеют методиками трансформации выявленного барьера или боли в конкретную, системную и нетехническую идею улучшения. Идеи рождаются "с потолка", из лучших практик или субъективных предпочтений, а не становятся прямым, логичным следствием из проведенного анализа. Симптомы: "Мозговые штурмы", где предлагаются идеи, никак не связанные с исследованиями; решения, которые лечат одну проблему, но создают две новые. Итог: Разрыв между Research & Design, потеря ценности проделанной аналитической работы.

5. Миопия "Интерфейсного слоя".

Проблема видится исключительно в UI, в "коже" продукта. Команды не рассматривают сценарий как многослойную систему: слой деятельности (какую задачу решает пользователь в контексте своей жизни?), слой функций (какие возможности сервиса ему в этом помогают или мешают?) и лишь затем слой интерфейса (как он этим функционалом управляет?). Симптомы: Попытка решить проблему сложного выбора только за счет перерисовки виджета, не задумываясь, а нужен ли здесь этот выбор вообще или данные можно предзаполнить. Итог: Локальные, ограниченные улучшения, неспособные дать качественный скачок в опыте.

6. Проклятие "Разрозненных миров": менеджмент, аналитики, дизайнеры, разработчики.

CJM создается одной функциональной группой (часто дизайнерами) в вакууме и не становится единым источником правды и языком общения для всех участников процесса. Отсутствует общая, наглядная, разделяемая всеми картина проблем пользователя, что приводит к недопониманию, конфликтам и субоптимальным решениям. Симптомы: Разные отделы имеют разные, зачастую противоречивые, представления о клиентском пути; техзадания и пользовательские истории слабо связаны с целостным сценарием. Итог: Потеря согласованности, рост транзакционных издержек, размытая ответственность за итоговый опыт.

Итоговая диагностика:

Мастер-класс лечит не просто неумение рисовать CJM. Он лечит системную неспособность превращать эмпатию и данные в стратегию и конкретные, целостные, многоуровневые действия. Он борется с культурой допущений, поверхностных решений и разрозненных усилий, внедряя культуру основанного на поведенческих данных, глубокого и совместного проектирования опыта. Его цель — сделать CJM не "галочкой" в процессе, а центральным нервным узлом, который преобразует raw-данные реальности в продуманный план ее улучшения.

В первой части встречи, в числе прочих, будут затронуты следующие тематики:

• Бизнес, ценность, пользователь.
• Операционализация дизайна.
• Путь Клиента и Customer Development.
• CJM в сервисном дизайне.
• Формулы организации CJM.
• Грануляция и фрактальная декомпозиция деятельности.
• Задачи компании в фазах CJM.
• Цикл покупателя.
• Service Blueprint.
• Компиляция CJM с другими механиками.
• Низкоуровневый контроль прохождения фаза 6A.
• Универсальный конструктор CJM.

Во второй части мероприятия проведёт практикум, в котором учащиеся сами не только проведут анализ и проектирование путешествия Клиента для создаваемого сервиса, но и сформируют первый фундамент его будущего дизайна – набор функций, направленный на решение проблем и достижения целей каждого этапа. Поэтапный алгоритм будет пройден на практическом, "живом" примере. Участники мастер-класса побудут в роли аналитиков и дизайнеров сервиса. Cформулируют набор функциональных автоматизаций для построения интуитивного, цельного и интегрированного сценария использования – того, который на самом деле, решал бы проблемы людей, при этом был удобен и понятен основной массе клиентов. Вместе с другими участниками и преподавателем обсудят получившиеся результаты.